Qu’est-ce qu’un conflit ?

Un conflit est une interaction entre plusieurs acteurs (individus, groupes ou organisations) où des divergences perçues ou réelles en termes d’intérêts, d’objectifs, de valeurs, ou de perceptions créent une opposition. Cette opposition, qui peut être latente ou ouverte, affecte les relations et peut avoir des conséquences à différents niveaux, tant interpersonnels qu’organisationnels ou sociaux. Le conflit est un phénomène naturel, inhérent à toute relation humaine, et peut être source de dysfonctionnements mais également d’opportunités de changement.

Dimensions du conflit

Le conflit se décompose en trois dimensions interdépendantes :

1. Dimension cognitive : C’est la perception d’une divergence ou d’une incompatibilité. Les acteurs en conflit peuvent avoir des informations différentes ou des interprétations distinctes des mêmes faits. Un conflit cognitif survient lorsque ces divergences de perceptions deviennent suffisamment marquées pour provoquer des désaccords.
2. Dimension émotionnelle : Les émotions jouent un rôle central dans la dynamique des conflits. Frustration, colère, ressentiment, ou peur peuvent exacerber les désaccords et rendre la résolution du conflit plus complexe. Une mauvaise gestion émotionnelle peut conduire à une escalade du conflit.
3. Dimension comportementale : Les actions et réactions des parties prenantes matérialisent le conflit. Elles peuvent prendre la forme de confrontation directe (attaque verbale, opposition manifeste) ou indirecte (éviction, sabotage). C’est au travers des comportements que le conflit devient visible et observable.

Typologie des conflits

Le conflit peut se manifester sous plusieurs formes, selon sa nature et ses causes :

• Conflits d’intérêts : Ils se produisent lorsque les parties s’affrontent pour la répartition de ressources limitées, ou lorsque leurs objectifs sont contradictoires. Par exemple, dans une négociation salariale, les salariés peuvent vouloir maximiser leurs rémunérations tandis que l’employeur cherche à contenir les coûts.
• Conflits de valeurs : Ils surviennent lorsque des divergences profondes de croyances ou de normes sous-tendent le désaccord. Par exemple, les conflits religieux ou éthiques reposent souvent sur des visions du monde incompatibles.
• Conflits relationnels : Ces conflits prennent racine dans des relations interpersonnelles dégradées, marquées par des incompréhensions, des malentendus, ou des incompatibilités de personnalité.
• Conflits structurels : Ils découlent de dysfonctionnements organisationnels ou d’inégalités institutionnalisées. Par exemple, des conflits peuvent émerger dans une organisation où les rôles sont mal définis ou les ressources mal réparties.

Modèles de gestion des conflits

La gestion des conflits repose sur des méthodes éprouvées, visant à trouver des solutions constructives. Le modèle de Thomas-Kilmann (1974) identifie cinq modes de gestion du conflit, basés sur deux axes : l’affirmation de soi et la coopération. Ces modes incluent :

1. Compétition : Maximiser ses propres intérêts au détriment de ceux de l’autre.
2. Évitement : Ignorer ou fuir le conflit.
3. Compromis : Trouver une solution intermédiaire.
4. Accommodation : Céder face aux exigences de l’autre.
5. Collaboration : Chercher des solutions mutuellement bénéfiques, en intégrant les intérêts de toutes les parties. Ce dernier mode est préconisé pour aboutir à des résultats durables et équilibrés.

En complément, Fisher et Ury (1981) préconisent la négociation intégrative. Cette approche se concentre sur les intérêts des parties plutôt que sur leurs positions. Plutôt que de considérer le conflit comme un jeu à somme nulle où l’un gagne ce que l’autre perd, la négociation intégrative vise à créer des solutions innovantes qui bénéficient à toutes les parties.

Exemples concrets

Prenons l’exemple d’une entreprise en restructuration. Un conflit d’intérêts peut survenir entre la direction et les syndicats sur les conditions de départ des salariés. En parallèle, un conflit de valeurs peut émerger lorsque la direction, focalisée sur la rentabilité, entre en contradiction avec les syndicats qui défendent les droits des travailleurs. La gestion efficace de ces conflits passera par une négociation où les intérêts des parties seront pris en compte pour aboutir à une solution commune (collaboration).

Autre exemple, dans une équipe de travail, un conflit relationnel peut apparaître entre deux collègues aux styles de communication très différents. Si l’un préfère une approche directe, tandis que l’autre est plus prudent, cela peut engendrer des tensions. Un médiateur pourrait être utile pour faciliter une meilleure compréhension mutuelle et éviter l’escalade.

Impact des conflits

Les conflits ne sont pas nécessairement destructeurs. Un conflit constructif peut, s’il est bien géré, être une source de progrès. Il peut révéler des dysfonctionnements cachés et encourager l’innovation et la collaboration. Par exemple, un conflit au sein d’une équipe de projet peut permettre d’améliorer les processus en place en introduisant de nouvelles idées ou pratiques. À l’inverse, un conflit destructeur, s’il n’est pas traité de manière appropriée, peut entraîner une baisse de moral, une dégradation des relations et une inefficacité organisationnelle.

Gestion et résolution

La gestion proactive des conflits implique plusieurs étapes :

• Analyse du conflit : Comprendre ses causes, ses acteurs et ses dynamiques.
• Communication ouverte : Favoriser un dialogue authentique où chaque partie peut exprimer ses préoccupations.
• Recherche de solutions : Encourager la créativité et la recherche de compromis ou de solutions intégratives.
• Suivi : S’assurer que les solutions mises en place sont respectées et ajuster si nécessaire.

En entreprise, des outils comme la médiation ou la facilitation par des tiers neutres peuvent être mobilisés pour aider les parties à trouver des terrains d’entente sans escalade destructrice.

Conclusion

Le conflit est un phénomène naturel qui, s’il est bien compris et géré, peut être une opportunité de transformation et de croissance. Des outils tels que le modèle de Thomas-Kilmann et la négociation intégrative apportent des cadres méthodologiques solides pour analyser et résoudre les conflits. Il est essentiel d’aborder les conflits avec une approche constructive, centrée sur la compréhension mutuelle et la recherche de solutions durables.